第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（1）（2/2）

化服务奖励制度是通过制度来规定要求，对酒店里做好个性化服务的员工给予奖励，从而激励员工在服务中能多从个性化服务的角度思考。这也是对酒店考核制度的一种补充，把员工做好个性化服务作为一个考核指标，让人人都重视这样的服务，而不只是一种口号。例如，小张每天都在用心观察顾客并记录客人信息资料，从而为顾客提供个性化服务，对于这样的员工就要能给予个性化服务的特别奖励，从而有效激励员工不断做好个性化服务。

    现在酒店都在开展服务明星、微笑大使、形象使者等活动，有没有经常针对个性化服务开展一个主题活动呢？我建议不妨搞一个个性化服务明星活动，针对个性化服务来开展，如果个性化服务做得好，可以做个评比。不管是用心服务，还是感动服务，都可以围绕个性化服务去创造感动顾客的服务，通过评比给个性化服务明星奖励，这样就能让员工对个性化服务有更深刻的认识和理解，并能长期在酒店形成这样的服务氛围。

    4建立个性化服务培训制度

    酒店个性化服务培训制度是酒店培训制度的一种补充，是针对个性化服务的理念、服务方式等方面对员工做的要求。酒店如何做好个性化服务培训制度呢？

    个性化服务培训制度的要点

    1设计个性化服务方式培训

    在前面章节说到的设计群体个性化服务内容，其实就是酒店根据自己的目标客人群体设计的一种个性化服务方式，对其员工进行个性化服务方式的培训，就是设计个性化服务方式培训。

    例如，酒店针对老年客人设计的个性化服务方式样表，管理者将内容设计出来，然后再根据内容培训员工，员工面对老年顾客时就能按照酒店的个性化服务方式有针对性地为客人服务了。

    诸如此类个性化服务方式的设计，可参考前面如何设计群体个性化服务内容的章节。这一系列服务方式，酒店都可以根据自己的目标客人群体有针对性地设计，形成服务的案例，然后形成培训制度，再不断给员工培训灌输，这样员工在面对不同的客人群体时就能按照酒店设计的个性化服务方式有针对性地做好服务。

    2设计个性化服务理念培训

    设计个性化服务理念培训是指通过语言或文字在酒店内外公开传播一贯的、独特的和顾客导向的个性化服务主张、服务意识，是让员工在服务中遵守和执行的相关个性化服务细则。这就要求酒店把企业倡导的个性化服务相关理念，通过文字的形式设计出来，然后把个性化服务理念不断培训灌输给员工。

    “易”家之言

    酒店需把个性化服务设计出来，不断培训灌输给员工。一谈到海尔集团，我们都会想到海尔的那句口号“真诚到永远”，其实这是在海尔的个性化零距离的服务理念中体现的。